“L’importanza di chiamarsi Ernesto” non deludere il cliente


The Importance of Being Earnest” di Oscar Wilde è una commedia che ruota intorno all’ambiguità della pronuncia inglese di “earnest” (onesto, serio) e “Ernest” (Ernesto). La critica dell’autore è chiara, ci si preoccupa di curare l’apparenza e la forma prima del contenuto, ma quante volte le nostre aspettative vengono disattese? Chi promette l’impossibile consapevole di non poter mantenere fede alla parola data perché lo fa? Tradotto in lingua commerciale: meglio prendere un cliente pagante subito e deluderlo o rifiutarlo?

Tempo fa mi sono trovato a collaborare con un’agenzia di digital marketing, una delle tante, il mio Ernesto, non ho ricercato la migliore in assoluto, il top del top, perché ingenuamente pensavo di avere esigenze comuni (un sito web, indirizzi di posta e manutenzione ordinaria). Parliamo di attività che con un po’ di dedizione e tempo avrei potuto non delegare, ma non volevo distogliermi dal mio obiettivo e non mi restava che affidarmi ad una web agency locale.

Surround yourself with great people; delegate authority; get out of the way

Ronald Reagan

Chiamo la prima agenzia, mi fanno un paio di domande al telefono e mi liquidano con un secco “no guardi solitamente non accettiamo questi lavori”. Lo riconosco, non devo essere stato troppo convincente, non mi abbatto e chiamo la seconda… Appuntamento fissato per il giorno dopo, in ufficio da loro? No, in un locale. Chiariamo una cosa, lavorare senza un ufficio in Italia non è raro, mantenere un ufficio è tutt’altro che economico e se non si vuole adottare una soluzione coworking l’unica alternativa che resta è lavorare da casa ed incontrare i clienti in luoghi pubblici.

Durante l’incontro spiego cosa bolle in pentola ed espongo le mie necessità chiedendo un preventivo. Passa qualche giorno e mi contattano per email: ho fatto una buona impressione, il progetto è piaciuto e di lì a pochi minuti mi arriva il tanto atteso preventivo. Una lista di servizi, una lista di servizi bella lunga, alcuni servizi nemmeno richiesti espressamente, ma ritrovarmeli inclusi nel prezzo (modico) mi dà un’ulteriore spinta ad affidarmi “alle loro cure”. Li chiamo per assicurarmi che sia tutto vero, che quanto scritto si possa tradurre in realtà e trovo le rassicuranti conferme.

Iniziamo con i lavori e il sito va online con circa venti giorni di ritardo, eppure non ho richiesto di effettuare modifiche al progetto originale in corso d’opera, che non siano strutturati per sostenere tutti i lavori che accettano? Non do troppo peso al ritardo, “solo chi fa sbaglia” diceva il mio primo datore di lavoro, ma dopo tre mesi il sito ancora presenta evidenti imperfezioni, in più mi rendo conto che ogni ticket aperto è un’agonia, la rapidità non è di casa e non ho mai una tempistica certa per la risoluzione dei problemi segnalati.

Un servizio bocciatissimo, quella “a” che sta tra “Ernest” e “earnest” fa tutta la differenza del mondo, se c’è una lezione che ho imparato da cliente è che non c’è niente peggio di essere presi in giro dalla persona alla quale abbiamo affidato una grande responsabilità. Ovviamente una lezione che con il tempo mi è tornata utile nell’acquisire nuovi clienti, valutare attentamente le loro necessità, le mie possibilità e capacità. Il passa parola da sempre è il mezzo pubblicitario con conversion rate migliore e soprattutto se concentrate il vostro lavoro su un territorio locale con un raggio d’azione limitato fate attenzione a trattare con i guanti i nuovi clienti e tenetevi stretti i più fedeli.

Il miglior consiglio che sento di darvi è: dai al cliente ciò che prometti, il cliente merita quello che gli è stato promesso. Non date la possibilità al cliente di dirvi: “Hai deluso le mie aspettative non rispettando ciò che avevo firmato” perché quel cliente insoddisfatto vi costerà molto più di una campagna pubblicitaria.