Perchè e come fare follow-up

Ok l’immagine di copertina non ritrae proprio l’ultimo modello di follow-up, ma il concetto anche con il passaggio dall’offline all’online, dalla carta stampata e le raccomandate alle email, non è cambiato. Se ricopri un ruolo da sales o account manager in un’azienda, non importa che sia una PMI o una delle Big Four, fare follow-up sarà il massimo comune divisore della tue giornate.

Definizione di “follow-up” comprensibile a chiunque: pressare il cliente che hai incontrato (o sentito telefonicamente) inviandogli una mail con un recap generale che lo aiuti a non dimenticarsi di quanto vi siete detti.

Ogni giorno un sales manager (specialmente se tra quelli che lavorano nella fantastica Milano) si sveglia e sa che dovrà incontrare o chiamare un tot di clienti, partner e fornitori, oltre a dover combattere contro le lancette dell’orologio, ma una delle attività più importanti del meeting è proprio quella che in linea temporale viene dopo: fare follow-up. Subito dopo aver terminato il meeting o aver riagganciato la cornetta si mette subito all’opera e butta giù quelle quattro (o otto) righe che dovrà inviare via mail per dare seguito ai discorsi appena conclusi.

Si può tranquillamente dire che il follow-up sia un po’ come l’atteggiamento della cameriera americana media che portandoti lo scontrino sfoggia il sorriso a un miliardo di denti che ti vuole far ricordare quanto sia stata professionale durante il servizio per convincerti a lasciare una corposa mancia (tra l’altro obbligatoria negli USA).

Visto che in fondo se stai leggendo il mio blog il minimo che io possa fare è aiutarti a non farti commettere errori sui quali sono già passato, ecco i miei classici quattro consigli per scrivere e inviare una mail di follow-up efficace.

Ringrazia per l’incontro

Mettiamo il caso tu abbia appena concluso un meeting con un cliente, salutalo con il sorriso della cameriera che ho citato sopra, e accompagnalo alla porta. Una mail di ringraziamento non è semplicemente una carineria da galantuomo, ma uno strumento efficace per iniziare a costruire o aiutarci a mantenere il rapporto con l’altra parte. Scrivi un messaggio personalizzato, non usare un template copia/incolla, verrai facilmente scoperto ed è controproducente, mentre tra i benefici avrai:

  • aiuterai il cliente a tenere a mente i vari punti del meeting
  • allo stesso modo scrivere ti aiuterà a fare mente locale
  • indirizzerai la conversazione verso toni più confidenziali

4 consigli per un follow-up efficace

1. Manda il follow-up in giornata

Non rimandare a domani ciò che puoi fare oggi, non perdere tempo e comincia a scrivere il follow-up a mente fresca, subito dopo il meeting, più tempo farai passare più sarà probabile che andando a scrivere ti dimenticherai di menzionare qualche passaggio chiave o qualche punto discusso. Dunque scrivi e invia ASAP (= “As Soon As Possible“), meglio ancora se prima della fine della giornata lavorativa.

2. L’oggetto della mail chiaro

Nella stragrande maggioranza dei casi chi riceve molte mail durante la giornata seleziona quali sono meritevoli di essere aperte e quali invece da cestinare, dunque scegliere bene l’oggetto della mail diventa fondamentale. L’oggetto per essere efficace non deve essere né troppo lungo né monosillabico, non deve rimanere troppo sul vago e soprattutto menziona le società coinvolte. Inserisci nell’oggetto i nomi delle società che hanno partecipato e preferibilmente il tema trattato, non avventurarti in ambiziose formule di ringraziamento già nell’oggetto.

3. Suddividi il corpo della mail per punti

Bene, sei pronto a scrivere la mail. Inizia ringraziando il cliente, non importa quante bene o male sia andato il meeting, regola non scritta del mandare mail di follow-up: si inizia sempre ringraziando del tempo che l’altro ci ha dedicato.

Ora vai dritto al punto, non preoccuparti di risultare troppo diretto, smaltire lo smistamento mail è un compito che di base non piace a nessuno fare, quindi il destinatario apprezzerà il tuo essere conciso. Suddividi la mail per punti trattati durante l’incontro, in questo modo non solo farai un favore a chi sta leggendo che non dovrà raccapezzarsi in periodi eccessivamente lunghi, ma aiuterai anche il processo di schematizzazione del meeting appena concluso.

Infine, ancora più importante del ringraziamento iniziale è la firma che andrà a chiudere la mail. Formatta la firma in modo ordinato senza farla risultare un agglomerato di contatti inutili; lascia l’essenziale: nome, cognome, cellulare e contatti alternativi (es: profili social, Skype, numero fisso…).

4. Rileggere e revisionare

Rileggi quanto scritto un paio di volte, sì forse un po’ scolastico, ma quanto è brutto ricevere una mail con tempi verbali, apostrofi e accenti sbagliati? Inoltre se durante il meeting prometti di inviare qualche documento ricordati di inserire gli allegati corretti e soprattutto non commettere l’errore potenzialmente più grave che tu possa commettere: non sbagliare la mail del destinatario. Sbagliare la mail del destinatario può voler significare due cose principalmente:

  1. La mail non arriverà mai. Poco male vi è andata bene, basterà fare un copia/incolla e inviarla all’indirizzo giusto;
  2. La mail arriverà alla persona sbagliata. Qui si aprirebbero degli scenari ben più preoccupanti, infatti la mail potrebbe contenere informazioni riservate, dati sensibili o peggio documenti privati, quindi occhi aperti e ricontrollate sempre gli indirizzi mail ai quali state scrivendo!

Infine, anche se può sembrare paradossale, non preoccuparti eccessivamente di sbagliare, rileggi e invia e non farti prendere dall’ansia, in fondo la tua prima impressione già te la sei giocata durante il primo incontro. Okay, dovrebbe essere sufficiente per iniziare a stalkerare i tuoi clienti. Good luck!